Satisfazer é atender ao cliente, agradar, contentar.

Atendendo às necessidades e expectativas dele, iremos proporcionar satisfação.

O Atendimento:

Tudo começa nos primeiros contatos que o cliente tem com os representantes da empresa.

O ser humano irá autoanalisar-se, obtendo informações sobre a satisfação das necessidades dele por meio dos órgãos dos sentidos: visão, audição, olfato, paladar e tato.

A percepção do ser humano ficará aguçada no momento em que vivenciar o atendimento formará logo a primeira imagem ao observar, na climatização limpeza, arrumação do ambiente, forma de apresentação da recepcionista no transmitir educação, cortesia, informações, etc.

Pode também ser inconsciente a percepção do cliente, por que ele sabe que não está instantaneamente gostando em algo, cabendo ao gerente ou dono da empresa detectar fatores que causaram insatisfação.

Obtendo a primeira boa impressão, irá desencadear-se o processo de atendimento que deverá ser igualizado, seqüenciado com padrões para a obtenção da qualidade.

A melhoria e o aperfeiçoamento contínuos dos serviços acontecerão, quando o esforço de cada indivíduo, da equipe e dos dirigentes da empresa se envolverem num só objetivo, o de satisfazer os clientes de acordo com as necessidades e anseios deles.

No ciclo de serviços não deverão ocorrer falhas ou disfunções, porque comprometerão a qualidade do serviço prestado.

Exemplo: Chegar a um restaurante, ser bem atendido, encontrar ambiente confortável e agradável, o qual ofereça alimentação deliciosa e, quando o cliente pedir a nota da despesa, ficar irritado por haver demora na entrega do recibo e ainda encontrar erro nos valores.

A imagem positiva que o cliente adquiriu, torna-se negativa, ao término da prestação de serviço.
Fatores e indicativos que motivam o cliente estar satisfeito:

1- Estado de espírito (humor) personalidade;
2- Ambiente agradável (limpo, arejado, silencioso, boas acomodações, bonito);
3- estacionamento fácil;
4- sanitários asseados;

5- oferta de água (vital para a vida humana) e ainda café, biscoitos, chás, sucos;
6 -Comunicação eficaz (olhar, ouvir e entender)
a) assinalar as mensagens não-verbais;
b) tom de voz favorece a comunicação, porque o volume , o ritmo e o tom constituem enfoques diferenciados.

7- Funcionários informados (informações acessíveis preciso e atualizado);
8- Funcionários prestativos, educados e cordiais.
9- Identificação da necessidade do cliente.
10- Funcionários que transmitem credibilidade e assumam responsabilidade (prazo de entrega).
11- Saber demonstrar o produto.
12- Presteza na resolução dos anseios ou problemas.
13- Flexibilidade (fora do padrão de procedimentos, casos de urgência) adequar situações que nunca foram evidenciados.
14- Continuidade de procedimentos.
15- Seqüência de padrões de desempenho/atendimento.
Ex: Chamadas telefônica a serem atendidas até o terceiro toque.

16- Máximo de cinco pessoas permanecidas em filas.
17- Atender as reclamações (insatisfações) e caso tenham fundamento soluciona-las e compensar o cliente pelo inconveniente.

“Clientes satisfeitos motivam a equipe de trabalho e transmitem para outras pessoas, ampliando a boa reputação da empresa’.

“Clientes satisfeitos geram funcionários satisfeitos e vice-versa”.
Escreva para Denise Rambo e tire suas dúvidas
mail: nise.rambo@zipmail.com.br

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